在网萌有很多一线客服做到经理的案例

发布时间:2018-09-06 23:15                 来源:未知                 

       

  上海网萌网络科技有限公司(以下简称网萌),作为电商企业客服服务外包的,,用7年的时间,从一个十几人的创业团队,发展到全国13个分支机构。网萌业务辐射全国,和几千家商家建立合作,更有专业客服3000余人,以优质的服务和良好的口碑,至今已蝉联多次阿里巴巴官方颁发的权威奖项。

  近日,我们上海网萌的CEO余小浪和COO杨立两位先生,接受了呼叫,培训网——CC成长吧的采访邀约。就网萌取得傲人成绩背后先进的运营逻辑这一主题双方进行了深度的专访。

  CC方记者:目前,人工智能在呼叫,的应用已成为一种潮流,网萌在这方面有哪些独到的经验呢?

  网萌CEO余小浪:人工智能的应用肯定是未来的一个发展趋势,网萌的内部也已经建立了对于电商客服AI相关的人员力量储备。比如阿里推出了店小秘,我们就会针对店小秘去研究学习建立店小秘培训师,网萌店小秘培训师多次参加阿里的培训学习,同时也及时把消息反馈给阿里,实现共同发展。

  针对我们自己服务的客户这块,我们能提供给客户的服务主要是两点:一是提供更专业的客服服务,目前AI 可以替代一些标准的话术流程,而专业的客服可以提供情感沟通和交流更无障碍的服务。第二点是客户也会对AI的应用场景提出一些需求,比如白班时,可能需要AI与人工服务的配合,替代一些标准化的服务和流程,节省一些人力,晚上无人值守时,AI怎么能更好的满足客户的需求,这需要专业的培训师来做专业的训练的。

  CC方记者:人员流失率高是客服行业普遍的痛点,网萌作为一个发展迅速的标杠企业,有什么好的方法来降低员工的流失率呢?

  网萌COO杨立:网萌对于留住人才有自己一套完整的策略,这里主要分为三点:一方面我们有比较全面的职业晋升通道。我们会考虑到如果一个客服单纯的在一个甲方企业工作,他的发展轨迹是很单一的。而网萌更注重做垂直做深度,拥有比较全面的职业晋升通道。员工刚进入公司时做客服,通过考核半年以后可能就是班、组长,进一步晋升可以是主管、经理,在网萌有很多一线客服做到经理的案例。如果员工擅于总结问题,归纳问题,擅于给别人讲授,可以考虑走培训师的路线。也有的员工做事比较细心,善于做数据统计分析,善于发现问题,可以考虑走质检的条线。如有超强的沟通能力,擅于与人打交道,适合招商,可以走招商跨部门发展的路线。网萌是把员工职业通道打通,让员工可以有很多职业条线去发展。

  其次,每一个团队、项目,他们要求的KPI不一样,客服的压力以及服务要求也不一样,网萌会根据相应的团队、项目设定相应的KPI、绩效考核,确保绩效考核的相对公平公正,用数据说话,就事论事,避免考核过程中的一些主观因素影响。所以我们会根据不同的基地项目设定相应的KPI。

  ,,公司会设定许多福利待遇给予员工一定的激励,比如总裁奖、工龄工资、虚拟股权激励等被称为萌六条,不同阶段的人会给予不同的激烈,确保员工和网萌一起成长,并分享网萌在运营的带来的一些红利。员工工作的时间越长,分得的虚拟股权越多,年底分红越多,让员工感觉在网萌工作有奔头。

  网萌CEO余小浪:最初商家对电商客服外包不理解,觉得自己有客服人员。没有必要再花钱请外部的客服。随着消费的升级,商家对售前、售后服务的看重,尤其是在双11大促时,商家的业务量成几倍的增加,如何保证服务的质量呢?商家开始意识到客服外包的重要性,让专业的人做专业的事,不再是只考虑成本问题,而是去寻找更有效、性价比更高的客服。商家对电商客服外包认识的转变给众多外包企业带来了发展机遇。同时也给客服外包提出了更高的要求,你需要足够专业,可以为商家的客户满意度和销量负责,因此未来趋势必将专业化。

  网萌COO杨立:目前机器人在客服,的应用引起了一定的行业忧虑,大家会在担心未来人工是否会被机器人取代啊?其实目前机器人所做的都是一些高度标准化的工作,而个性化、定制化的服务,情感沟通还是需要人工去做的。而且AI和人工的体验有很大的不同,人工服务的体验感更深一些,互动感更强一些。AI应用促使了服务向更标准更人性化的方向发展,不管是同业间还是跨行间,有竞争是好事,可以让企业引进一些新东西,增强抗风险的能力,从而去不断的优化服务质量提高服务的效率。未来趋势应当个性化,高效化。

  访谈后记:网萌是一群拥抱变化的人,我们对一切新鲜事物持开放包容的态度。我们拥抱行业的发展趋势,抓住这个时代的机遇。基于数据化,将更好的服务流程化,标准化。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇,培养留住更好的人才。并通过清晰的职业晋升通道和丰厚的福利待遇,培养留住更好的人才。你若盛开,清风自来。做好了所有该做的事,成功是被吸引来的!

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